Recht.
Service Level Agreement (SLA)
Dieses Service Level Agreement (SLA) legt die Key Performance Indicators (KPIs) fest, anhand derer die Testlify-SaaS-Lösung gemessen wird. Erreicht und hält Testlify die in diesem SLA festgelegten KPIs nicht ein, kann der Kunde Anspruch auf ein Service-Credit gegenüber zukünftigen fälligen Gebühren haben.
Testlify kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren oder ändern. Neue und frühere Versionen werden online verfügbar sein. Wesentliche Änderungen der KPIs im SLA werden über den im Vertrag beschriebenen Vertragsänderungsprozess verwaltet.
2. Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)
2.1. Serviceverfügbarkeit
Die Serviceverfügbarkeit wird monatlich wie folgt berechnet: [((Gesamtzeit – Serviceausfall) / Gesamtzeit) * 100].
Der Messpunkt für die Serviceverfügbarkeit sind die Internetverbindungspunkte des Testlify-Produktionsrechenzentrums.
Kunden können höchstens einmal pro Monat über das Support-Center einen Serviceverfügbarkeitsbericht anfordern.
Serviceverfügbarkeit nach Tarif
| Tarif | KPI | Service-Credits |
|---|---|---|
| Kostenlose Testversion | Serviceverfügbarkeit = 99,5% | Nein |
| Starter-Tarif | Serviceverfügbarkeit = 99,5% | Nein |
| Basis-Tarif | Serviceverfügbarkeit = 99,5% | Nein |
| Business-Tarif | Serviceverfügbarkeit = 99,9% | Ja |
| Premium-Tarif | Serviceverfügbarkeit = 99,9% | Ja |
2.2. Notfallwiederherstellung
Das Recovery Time Objective (RTO) wird ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem die Produktionsumgebung aufgrund eines Notfalls nicht mehr verfügbar ist, bis sie vollständig wiederhergestellt ist.
Kunden können nach jedem Notfallereignis einen RTO-Bericht anfordern.
Notfallwiederherstellung nach Tarif
| Tarif | KPI | Service-Credits |
|---|---|---|
| Kostenlose Testversion | Nicht zutreffend | Nein |
| Starter-Tarif | Nicht zutreffend | Nein |
| Basis-Tarif | Nicht zutreffend | Nein |
| Business-Tarif | RTO ≤ 48 Stunden | Ja |
| Premium-Tarif | RTO ≤ 24 Stunden | Ja |
2.3. Support-Dienstleistungen
Testlify bietet Support-Dienstleistungen über mehrere Kanäle an, darunter E-Mail, Chat und Telefon, je nach Tarif.
Testlify arbeitet während der Geschäftszeiten an einer Lösung oder einem Workaround. Kunden müssen kooperieren, indem sie alle relevanten Details bereitstellen, einschließlich schrittweiser Problembeschreibungen und Screenshots. Testlify ist nicht verantwortlich für die Behebung von Fehlern, die durch Fehlkonfigurationen der Benutzer oder unsachgemäße Nutzung des Dienstes verursacht werden.
Support-Reaktion nach Tarif
| Tarif | Support-Kanäle | Erste Reaktionszeit | Erste Lösungszeit | Service-Credit |
|---|---|---|---|---|
| Kostenlose Testversion | Chat-Support | 8Std | 48Std | Nein |
| Starter-Tarif | E-Mail- & Chat-Support | 8Std | 48Std | Nein |
| Basis-Tarif | E-Mail- & Chat-Support | 8Std | 48Std | Nein |
| Business-Tarif | E-Mail-, Chat- & Telefon-Support | 4Std | 24Std | Ja |
| Premium-Tarif | E-Mail-, Chat- & Telefon-Support | 2Std | 12Std | Ja |
2.4. Berechnung des Service-Credits
Erfüllt Testlify die für ein Service-Credit berechtigten KPIs nicht, können Kunden einen schriftlichen Antrag auf ein Service-Credit stellen, das wie folgt berechnet wird:
Service-Credits werden monatlich akkumuliert und gelten individuell für jede KPI. Ein Kunde kann nur ein Service-Credit pro betroffenem Monat geltend machen. Angesammelte Credits werden von zukünftigen Abonnementrechnungen abgezogen (falls zutreffend).
Service-Credit nach aufeinanderfolgenden Monaten mit verfehlter KPI
| Aufeinanderfolgende Monate mit verfehlter KPI | Service-Credit (% der SaaS-Gebühr für den betreffenden Monat) |
|---|---|
| Erster Monat | 10% des zweiten Monats |
| Zweiter Monat | 20% des ersten Monats |
| Dritter und folgende Monate | 30% des dritten Monats und darüber hinaus |
3. Sonstiges
(a) Service-Credits sind das einzige den Kunden zur Verfügung stehende Rechtsmittel bei SLA-Verstößen. (b) Service-Credits können nicht gegen Bargeld oder Rückerstattungen eingetauscht werden. (c) Dieses SLA gilt nicht für Ausfallzeiten, die durch Faktoren außerhalb der Kontrolle von Testlify verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt, Ausfälle von Drittanbieterdiensten und geplante Wartungsarbeiten.
Dieses SLA ist wesentlicher Bestandteil der Vereinbarung des Kunden mit Testlify und unterliegt den darin enthaltenen Bedingungen.
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