Juridisch.
Service Level Agreement (SLA)
Deze Service Level Agreement (SLA) legt de kernprestatie-indicatoren (KPI's) vast waarmee de Testlify SaaS-oplossing wordt gemeten. Als Testlify de in deze SLA beschreven KPI's niet behaalt en handhaaft, kan de Klant in aanmerking komen voor een Servicekrediet tegen toekomstig verschuldigde kosten.
Testlify kan deze SLA van tijd tot tijd bijwerken of wijzigen. Nieuwe en eerdere versies zullen online beschikbaar zijn. Materiële wijzigingen in de KPI's in de SLA worden beheerd via het contractwijzigingsproces dat in de Overeenkomst is beschreven.
2. Kernprestatie-indicatoren (KPI's)
2.1. Servicebeschikbaarheid
Servicebeschikbaarheid wordt maandelijks als volgt berekend: [((Totale tijd – Service-uitval) / Totale tijd) * 100].
Het meetpunt voor servicebeschikbaarheid zijn de internetverbindingspunten van het productiedatacenter van Testlify.
Klanten kunnen maximaal één keer per maand een servicebeschikbaarheidsrapport aanvragen via het supportcenter.
Servicebeschikbaarheid per abonnement
| Abonnement | KPI | Servicekredieten |
|---|---|---|
| Gratis proefperiode | Servicebeschikbaarheid = 99,5% | Nee |
| Starterabonnement | Servicebeschikbaarheid = 99,5% | Nee |
| Basisabonnement | Servicebeschikbaarheid = 99,5% | Nee |
| Business-abonnement | Servicebeschikbaarheid = 99,9% | Ja |
| Premium-abonnement | Servicebeschikbaarheid = 99,9% | Ja |
2.2. Disaster recovery
De Recovery Time Objective (RTO) wordt gemeten vanaf het moment dat de productieomgeving door een ramp niet beschikbaar is tot het moment dat deze volledig is hersteld.
Klanten kunnen na elke ramp een RTO-rapport aanvragen.
Disaster recovery per abonnement
| Abonnement | KPI | Servicekredieten |
|---|---|---|
| Gratis proefperiode | N.v.t. | Nee |
| Starterabonnement | N.v.t. | Nee |
| Basisabonnement | N.v.t. | Nee |
| Business-abonnement | RTO ≤ 48 uur | Ja |
| Premium-abonnement | RTO ≤ 24 uur | Ja |
2.3. Supportdiensten
Testlify biedt supportdiensten via meerdere kanalen, waaronder e-mail, chat en telefoon, afhankelijk van het abonnement.
Testlify werkt tijdens kantooruren aan een oplossing of tijdelijke oplossing. Klanten moeten meewerken door alle relevante details te verstrekken, inclusief stapsgewijze probleemomschrijvingen en screenshots. Testlify is niet verantwoordelijk voor het oplossen van fouten die worden veroorzaakt door verkeerde configuraties van de gebruiker of oneigenlijk gebruik van de dienst.
Supportreactie per abonnement
| Abonnement | Supportkanalen | Eerste reactietijd | Eerste oplostijd | Servicekrediet |
|---|---|---|---|---|
| Gratis proefperiode | Chatsupport | 8U | 48U | Nee |
| Starterabonnement | E-mail- en chatsupport | 8U | 48U | Nee |
| Basisabonnement | E-mail- en chatsupport | 8U | 48U | Nee |
| Business-abonnement | E-mail-, chat- en telefonische support | 4U | 24U | Ja |
| Premium-abonnement | E-mail-, chat- en telefonische support | 2U | 12U | Ja |
2.4. Berekening servicekrediet
Als Testlify de KPI's die in aanmerking komen voor een Servicekrediet niet haalt, kunnen Klanten een schriftelijk verzoek indienen voor een Servicekrediet, als volgt berekend:
Servicekredieten worden maandelijks opgebouwd en gelden afzonderlijk voor elke KPI. Een Klant kan slechts één Servicekrediet per getroffen maand claimen. Opgebouwde kredieten worden verrekend met toekomstige abonnementsfacturen (indien van toepassing).
Servicekrediet per opeenvolgende maanden met gemiste KPI
| Opeenvolgende maanden met gemiste KPI | Servicekrediet (% van de SaaS-kosten voor de betreffende maand) |
|---|---|
| Eerste maand | 10% van de tweede maand |
| Tweede maand | 20% van de eerste maand |
| Derde en volgende maanden | 30% van de derde maand en verder |
3. Diversen
(a) Servicekredieten zijn het enige rechtsmiddel dat beschikbaar is voor Klanten bij SLA-inbreuken. (b) Servicekredieten kunnen niet worden ingewisseld voor contanten of terugbetalingen. (c) Deze SLA is niet van toepassing op downtime veroorzaakt door factoren buiten de controle van Testlify, waaronder maar niet beperkt tot overmacht, storingen bij diensten van derden en gepland onderhoud.
Deze SLA maakt integraal deel uit van de Overeenkomst van de Klant met Testlify en is onderworpen aan de daarin opgenomen voorwaarden.
Vragen over dit beleid?.
Praat met ons team
Bekijk hoe het platform, de beveiliging en de compliance van Testlify passen bij uw wervingsproces.