Legale.
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Questo Accordo sul Livello di Servizio (SLA) stabilisce gli indicatori chiave di prestazione (KPI) con cui viene misurata la soluzione SaaS di Testlify. Se Testlify non raggiunge e mantiene i KPI descritti in questo SLA, il Cliente potrebbe avere diritto a un Credito di Servizio a fronte dei costi futuri dovuti.
Testlify può aggiornare o modificare periodicamente questo SLA. Le versioni nuove e precedenti saranno disponibili online. Eventuali modifiche sostanziali ai KPI nello SLA saranno gestite attraverso il processo di modifica del contratto descritto nell'Accordo.
2. Indicatori chiave di prestazione (KPI)
2.1. Disponibilità del servizio
La Disponibilità del Servizio viene calcolata mensilmente come segue: [((Tempo totale – Interruzione del servizio) / Tempo totale) * 100].
Il punto di misurazione per la Disponibilità del Servizio sono i punti di connessione internet del data center di produzione di Testlify.
I clienti possono richiedere un rapporto sulla Disponibilità del Servizio al massimo una volta al mese tramite il centro assistenza.
Disponibilità del servizio per piano
| Piano | KPI | Crediti di servizio |
|---|---|---|
| Prova gratuita | Disponibilità del servizio = 99,5% | No |
| Piano Starter | Disponibilità del servizio = 99,5% | No |
| Piano Base | Disponibilità del servizio = 99,5% | No |
| Piano Business | Disponibilità del servizio = 99,9% | Sì |
| Piano Premium | Disponibilità del servizio = 99,9% | Sì |
2.2. Ripristino di emergenza
Il Recovery Time Objective (RTO) viene misurato dal momento in cui l'ambiente di produzione diventa non disponibile a causa di un disastro fino al suo completo ripristino.
I clienti possono richiedere un rapporto RTO dopo qualsiasi evento di disastro.
Ripristino di emergenza per piano
| Piano | KPI | Crediti di servizio |
|---|---|---|
| Prova gratuita | N/D | No |
| Piano Starter | N/D | No |
| Piano Base | N/D | No |
| Piano Business | RTO ≤ 48 ore | Sì |
| Piano Premium | RTO ≤ 24 ore | Sì |
2.3. Servizi di assistenza
Testlify fornisce servizi di assistenza attraverso molteplici canali, tra cui e-mail, chat e telefono, a seconda del piano.
Testlify lavorerà durante l'orario lavorativo per fornire una soluzione o una soluzione alternativa. I clienti devono collaborare fornendo tutti i dettagli rilevanti, comprese descrizioni passo passo del problema e screenshot. Testlify non è responsabile della risoluzione di errori causati da configurazioni errate dell'utente o dall'uso improprio del servizio.
Tempi di risposta del supporto per piano
| Piano | Canali di assistenza | Tempo di prima risposta | Tempo di prima risoluzione | Credito di servizio |
|---|---|---|---|---|
| Prova gratuita | Assistenza via chat | 8H | 48H | No |
| Piano Starter | Assistenza via email e chat | 8H | 48H | No |
| Piano Base | Assistenza via email e chat | 8H | 48H | No |
| Piano Business | Assistenza via email, chat e telefono | 4H | 24H | Sì |
| Piano Premium | Assistenza via email, chat e telefono | 2H | 12H | Sì |
2.4. Calcolo del credito di servizio
Se Testlify non raggiunge i KPI idonei per un Credito di Servizio, i Clienti possono presentare una richiesta scritta per un Credito di Servizio, calcolato come segue:
I Crediti di Servizio si accumulano mensilmente e si applicano individualmente a ciascun KPI. Un Cliente può richiedere un solo Credito di Servizio per mese interessato. I crediti maturati verranno detratti dalle future fatture di abbonamento (se applicabile).
Credito di servizio per mesi consecutivi di KPI mancato
| Mesi consecutivi di KPI mancato | Credito di servizio (% della tariffa SaaS per il mese applicabile) |
|---|---|
| Primo mese | 10% del secondo mese |
| Secondo mese | 20% del primo mese |
| Terzo mese e successivi | 30% del terzo mese e oltre |
3. Disposizioni varie
(a) I Crediti di Servizio sono l'unico rimedio disponibile per i Clienti in caso di violazioni dello SLA. (b) I Crediti di Servizio non possono essere scambiati con denaro contante o rimborsi. (c) Questo SLA non si applica ai tempi di inattività causati da fattori al di fuori del controllo di Testlify, inclusi a titolo esemplificativo ma non esaustivo eventi di forza maggiore, guasti di servizi di terze parti e manutenzione programmata.
Questo SLA è parte integrante dell'Accordo del Cliente con Testlify ed è soggetto ai termini ivi contenuti.
Domande su questa policy?.
Parla con il nostro team
Scopri come la piattaforma, la sicurezza e la conformità di Testlify si adattano al tuo processo di selezione.