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Accord de niveau de service (SLA)
Cet Accord de Niveau de Service (SLA) définit les indicateurs clés de performance (KPI) permettant de mesurer la solution SaaS Testlify. Si Testlify n'atteint pas et ne maintient pas les KPI décrits dans ce SLA, le Client peut prétendre à un Crédit de Service contre les frais futurs dus.
Testlify peut mettre à jour ou modifier ce SLA de temps à autre. Les versions nouvelles et précédentes seront disponibles en ligne. Toute modification substantielle des KPI du SLA sera gérée via le processus de changement de contrat décrit dans l'Accord.
2. Indicateurs clés de performance (KPI)
2.1. Disponibilité du service
La disponibilité du service est calculée mensuellement comme suit : [((Temps total – Interruption de service) / Temps total) * 100].
Le point de mesure de la disponibilité du service correspond aux points de connexion internet du centre de données de production de Testlify.
Les clients peuvent demander un rapport de disponibilité du service au maximum une fois par mois via le centre d'assistance.
Disponibilité du service par forfait
| Forfait | KPI | Crédits de service |
|---|---|---|
| Essai gratuit | Disponibilité du service = 99,5% | Non |
| Forfait Starter | Disponibilité du service = 99,5% | Non |
| Forfait Basique | Disponibilité du service = 99,5% | Non |
| Forfait Business | Disponibilité du service = 99,9% | Oui |
| Forfait Premium | Disponibilité du service = 99,9% | Oui |
2.2. Reprise après sinistre
L'objectif de temps de récupération (RTO) est mesuré à partir du moment où l'environnement de production devient indisponible en raison d'un sinistre jusqu'à sa restauration complète.
Les clients peuvent demander un rapport RTO après tout événement de sinistre.
Reprise après sinistre par forfait
| Forfait | KPI | Crédits de service |
|---|---|---|
| Essai gratuit | N/A | Non |
| Forfait Starter | N/A | Non |
| Forfait Basique | N/A | Non |
| Forfait Business | RTO ≤ 48 heures | Oui |
| Forfait Premium | RTO ≤ 24 heures | Oui |
2.3. Services d'assistance
Testlify fournit des services d'assistance via plusieurs canaux, notamment l'e-mail, le chat et le téléphone, selon le forfait.
Testlify travaillera pendant les heures ouvrables pour fournir une solution ou une solution de contournement. Les clients doivent coopérer en fournissant tous les détails pertinents, y compris des descriptions étape par étape du problème et des captures d'écran. Testlify n'est pas responsable de la résolution des erreurs causées par des mauvaises configurations de l'utilisateur ou une utilisation inappropriée du service.
Temps de réponse du support par forfait
| Forfait | Canaux d'assistance | Temps de réponse initial | Temps de résolution initial | Crédit de service |
|---|---|---|---|---|
| Essai gratuit | Assistance par chat | 8H | 48H | Non |
| Forfait Starter | Assistance par e-mail et chat | 8H | 48H | Non |
| Forfait Basique | Assistance par e-mail et chat | 8H | 48H | Non |
| Forfait Business | Assistance par e-mail, chat et appel | 4H | 24H | Oui |
| Forfait Premium | Assistance par e-mail, chat et appel | 2H | 12H | Oui |
2.4. Calcul du crédit de service
Si Testlify ne parvient pas à atteindre les KPI éligibles à un Crédit de Service, les Clients peuvent soumettre une demande écrite de Crédit de Service, calculé comme suit :
Les Crédits de Service s'accumulent mensuellement et s'appliquent individuellement à chaque KPI. Un Client ne peut réclamer qu'un seul Crédit de Service par mois concerné. Les crédits accumulés seront déduits des futures factures d'abonnement (le cas échéant).
Crédit de service par mois consécutifs de KPI manqué
| Mois consécutifs de KPI manqué | Crédit de service (% des frais SaaS du mois concerné) |
|---|---|
| Premier mois | 10% du deuxième mois |
| Deuxième mois | 20% du premier mois |
| Troisième mois et suivants | 30% du troisième mois et au-delà |
3. Dispositions diverses
(a) Les Crédits de Service constituent le seul recours disponible pour les Clients en cas de violation du SLA. (b) Les Crédits de Service ne peuvent pas être échangés contre des espèces ou des remboursements. (c) Ce SLA ne s'applique pas aux temps d'arrêt causés par des facteurs indépendants de la volonté de Testlify, y compris, sans s'y limiter, les événements de force majeure, les défaillances de services tiers et la maintenance planifiée.
Ce SLA fait partie intégrante de l'Accord du Client avec Testlify et est soumis aux termes qui y sont énoncés.
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