Legal.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los indicadores clave de rendimiento (KPI) con los que se mide la solución SaaS de Testlify. Si Testlify no logra y mantiene los KPI descritos en este SLA, el Cliente puede ser elegible para un Crédito de Servicio contra futuros pagos.
Testlify puede actualizar o modificar este SLA de vez en cuando. Las versiones nuevas y anteriores estarán disponibles en línea. Cualquier cambio material en los KPI del SLA se gestionará a través del proceso de cambio de contrato descrito en el Acuerdo.
2. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
2.1. Disponibilidad del servicio
La Disponibilidad del Servicio se calcula mensualmente de la siguiente manera: [((Tiempo Total – Interrupción del Servicio) / Tiempo Total) * 100].
El punto de medición para la Disponibilidad del Servicio son los puntos de conexión a internet del centro de datos de producción de Testlify.
Los clientes pueden solicitar un informe de Disponibilidad del Servicio como máximo una vez al mes a través del centro de soporte.
Disponibilidad del servicio por plan
| Plan | KPI | Créditos de servicio |
|---|---|---|
| Prueba gratuita | Disponibilidad del servicio = 99,5% | No |
| Plan Starter | Disponibilidad del servicio = 99,5% | No |
| Plan Básico | Disponibilidad del servicio = 99,5% | No |
| Plan Business | Disponibilidad del servicio = 99,9% | Sí |
| Plan Premium | Disponibilidad del servicio = 99,9% | Sí |
2.2. Recuperación ante desastres
El Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) se mide desde el momento en que el entorno de producción deja de estar disponible debido a un desastre hasta que se restaura por completo.
Los clientes pueden solicitar un informe de RTO tras cualquier evento de desastre.
Recuperación ante desastres por plan
| Plan | KPI | Créditos de servicio |
|---|---|---|
| Prueba gratuita | N/D | No |
| Plan Starter | N/D | No |
| Plan Básico | N/D | No |
| Plan Business | RTO ≤ 48 horas | Sí |
| Plan Premium | RTO ≤ 24 horas | Sí |
2.3. Servicios de soporte
Testlify proporciona servicios de soporte a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat y teléfono, según el plan.
Testlify trabajará durante el horario laboral para proporcionar una solución o una solución alternativa. Los clientes deben cooperar proporcionando todos los detalles relevantes, incluidas descripciones paso a paso del problema y capturas de pantalla. Testlify no es responsable de resolver errores causados por configuraciones incorrectas del usuario o el uso indebido del servicio.
Respuesta de soporte por plan
| Plan | Canales de soporte | Tiempo de respuesta inicial | Tiempo de resolución inicial | Crédito de servicio |
|---|---|---|---|---|
| Prueba gratuita | Soporte por chat | 8H | 48H | No |
| Plan Starter | Soporte por email y chat | 8H | 48H | No |
| Plan Básico | Soporte por email y chat | 8H | 48H | No |
| Plan Business | Soporte por email, chat y llamada | 4H | 24H | Sí |
| Plan Premium | Soporte por email, chat y llamada | 2H | 12H | Sí |
2.4. Cálculo del crédito de servicio
Si Testlify no cumple con los KPI elegibles para un Crédito de Servicio, los clientes pueden enviar una solicitud por escrito para un Crédito de Servicio, calculado de la siguiente manera:
Los Créditos de Servicio se acumulan mensualmente y se aplican individualmente a cada KPI. Un cliente solo puede reclamar un Crédito de Servicio por mes afectado. Los créditos acumulados se deducirán de las futuras facturas de suscripción (si corresponde).
Crédito de servicio por meses consecutivos de KPI incumplido
| Meses consecutivos de KPI incumplido | Crédito de servicio (% de la tarifa SaaS del mes aplicable) |
|---|---|
| Primer mes | 10% del segundo mes |
| Segundo mes | 20% del primer mes |
| Tercer mes y siguientes | 30% del tercer mes en adelante |
3. Disposiciones varias
(a) Los Créditos de Servicio son el único recurso disponible para los Clientes por incumplimientos del SLA. (b) Los Créditos de Servicio no se pueden canjear por dinero en efectivo ni reembolsos. (c) Este SLA no se aplica al tiempo de inactividad causado por factores fuera del control de Testlify, incluidos, entre otros, eventos de fuerza mayor, fallos de servicios de terceros y mantenimiento programado.
Este SLA es parte integral del Acuerdo del Cliente con Testlify y está sujeto a los términos del mismo.
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