Jurídico.
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os principais indicadores de desempenho (KPIs) pelos quais a solução SaaS da Testlify é medida. Se a Testlify não alcançar e manter os KPIs descritos neste SLA, o Cliente pode ser elegível para um Crédito de Serviço contra as taxas futuras devidas.
A Testlify pode atualizar ou alterar este SLA periodicamente. Versões novas e anteriores estarão disponíveis online. Quaisquer alterações materiais nos KPIs do SLA serão geridas através do processo de alteração de contrato descrito no Acordo.
2. Principais indicadores de desempenho (KPIs)
2.1. Disponibilidade do serviço
A Disponibilidade do Serviço é calculada mensalmente da seguinte forma: [((Tempo Total – Interrupção do Serviço) / Tempo Total) * 100].
O ponto de medição da Disponibilidade do Serviço são os pontos de ligação à internet do centro de dados de produção da Testlify.
Os clientes podem solicitar um relatório de Disponibilidade do Serviço no máximo uma vez por mês através do centro de suporte.
Disponibilidade do serviço por plano
| Plano | KPI | Créditos de serviço |
|---|---|---|
| Teste gratuito | Disponibilidade do serviço = 99,5% | Não |
| Plano Starter | Disponibilidade do serviço = 99,5% | Não |
| Plano Básico | Disponibilidade do serviço = 99,5% | Não |
| Plano Business | Disponibilidade do serviço = 99,9% | Sim |
| Plano Premium | Disponibilidade do serviço = 99,9% | Sim |
2.2. Recuperação de desastres
O Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO) é medido a partir do momento em que o ambiente de produção fica indisponível devido a um desastre até ser totalmente restaurado.
Os clientes podem solicitar um relatório de RTO após qualquer evento de desastre.
Recuperação de desastres por plano
| Plano | KPI | Créditos de serviço |
|---|---|---|
| Teste gratuito | N/D | Não |
| Plano Starter | N/D | Não |
| Plano Básico | N/D | Não |
| Plano Business | RTO ≤ 48 horas | Sim |
| Plano Premium | RTO ≤ 24 horas | Sim |
2.3. Serviços de suporte
A Testlify fornece serviços de suporte através de múltiplos canais, incluindo e-mail, chat e telefone, dependendo do plano.
A Testlify trabalhará durante o horário comercial para fornecer uma solução ou uma solução alternativa. Os clientes devem cooperar fornecendo todos os detalhes relevantes, incluindo descrições passo a passo do problema e capturas de ecrã. A Testlify não é responsável por resolver erros causados por configurações incorretas do utilizador ou uso indevido do serviço.
Tempo de resposta do suporte por plano
| Plano | Canais de suporte | Tempo de resposta inicial | Tempo de resolução inicial | Crédito de serviço |
|---|---|---|---|---|
| Teste gratuito | Suporte por chat | 8H | 48H | Não |
| Plano Starter | Suporte por email e chat | 8H | 48H | Não |
| Plano Básico | Suporte por email e chat | 8H | 48H | Não |
| Plano Business | Suporte por email, chat e telefone | 4H | 24H | Sim |
| Plano Premium | Suporte por email, chat e telefone | 2H | 12H | Sim |
2.4. Cálculo do crédito de serviço
Se a Testlify não cumprir os KPIs elegíveis para um Crédito de Serviço, os Clientes podem submeter um pedido por escrito de um Crédito de Serviço, calculado da seguinte forma:
Os Créditos de Serviço acumulam-se mensalmente e aplicam-se individualmente a cada KPI. Um Cliente só pode reclamar um Crédito de Serviço por mês afetado. Os créditos acumulados serão deduzidos das futuras faturas de subscrição (se aplicável).
Crédito de serviço por meses consecutivos de KPI não cumprido
| Meses consecutivos de KPI não cumprido | Crédito de serviço (% da taxa SaaS do mês aplicável) |
|---|---|
| Primeiro mês | 10% do segundo mês |
| Segundo mês | 20% do primeiro mês |
| Terceiro mês e seguintes | 30% do terceiro mês em diante |
3. Disposições diversas
(a) Os Créditos de Serviço são o único recurso disponível para os Clientes em caso de violações do SLA. (b) Os Créditos de Serviço não podem ser trocados por dinheiro ou reembolsos. (c) Este SLA não se aplica a tempo de inatividade causado por fatores fora do controlo da Testlify, incluindo, entre outros, eventos de força maior, falhas de serviços de terceiros e manutenção programada.
Este SLA é parte integrante do Acordo do Cliente com a Testlify e está sujeito aos termos nele contidos.
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