Juridisk.
Serviceniveauaftale (SLA)
Denne Service Level Agreement (SLA) fastsætter de nøglepræstationsindikatorer (KPI'er), hvormed Testlify SaaS-løsningen måles. Hvis Testlify ikke opnår og opretholder de KPI'er, der er beskrevet i denne SLA, kan kunden være berettiget til en servicekredit mod fremtidige gebyrer.
Testlify kan opdatere eller ændre denne SLA fra tid til anden. Nye og tidligere versioner vil være tilgængelige online. Væsentlige ændringer af KPI'erne i SLA'en vil blive håndteret gennem den kontraktændringsproces, der er beskrevet i aftalen.
2. Nøglepræstationsindikatorer (KPI'er)
2.1. Servicetilgængelighed
Servicetilgængelighed beregnes månedligt som følger: [((Samlet tid – Serviceafbrydelse) / Samlet tid) * 100].
Målepunktet for servicetilgængelighed er internetforbindelsespunkterne i Testlifys produktionsdatacenter.
Kunder kan anmode om en servicetilgængelighedsrapport højst én gang om måneden via supportcenteret.
Servicetilgængelighed pr. plan
| Plan | KPI | Servicekreditter |
|---|---|---|
| Gratis prøveperiode | Servicetilgængelighed = 99,5% | Nej |
| Starterplan | Servicetilgængelighed = 99,5% | Nej |
| Basisplan | Servicetilgængelighed = 99,5% | Nej |
| Erhvervsplan | Servicetilgængelighed = 99,9% | Ja |
| Premiumplan | Servicetilgængelighed = 99,9% | Ja |
2.2. Katastrofegendannelse
Recovery Time Objective (RTO) måles fra det tidspunkt, hvor produktionsmiljøet bliver utilgængeligt på grund af en katastrofe, til det er fuldt genoprettet.
Kunder kan anmode om en RTO-rapport efter enhver katastrofehændelse.
Katastrofegendannelse pr. plan
| Plan | KPI | Servicekreditter |
|---|---|---|
| Gratis prøveperiode | N/A | Nej |
| Starterplan | N/A | Nej |
| Basisplan | N/A | Nej |
| Erhvervsplan | RTO ≤ 48 timer | Ja |
| Premiumplan | RTO ≤ 24 timer | Ja |
2.3. Supportydelser
Testlify yder supportydelser gennem flere kanaler, herunder e-mail, chat og telefon, afhængigt af planen.
Testlify vil arbejde i åbningstiden for at levere en løsning eller en midlertidig løsning. Kunder skal samarbejde ved at give alle relevante oplysninger, herunder trin-for-trin-beskrivelser og skærmbilleder. Testlify er ikke ansvarlig for at løse fejl forårsaget af brugerfejlkonfigurationer eller forkert brug af tjenesten.
Supportrespons pr. plan
| Plan | Supportkanaler | Første svartid | Første løsningstid | Servicekredit |
|---|---|---|---|---|
| Gratis prøveperiode | Chatsupport | 8T | 48T | Nej |
| Starterplan | E-mail- og chatsupport | 8T | 48T | Nej |
| Basisplan | E-mail- og chatsupport | 8T | 48T | Nej |
| Erhvervsplan | E-mail-, chat- og telefonsupport | 4T | 24T | Ja |
| Premiumplan | E-mail-, chat- og telefonsupport | 2T | 12T | Ja |
2.4. Beregning af servicekredit
Hvis Testlify ikke opfylder de KPI'er, der er berettiget til en servicekredit, kan kunder indsende en skriftlig anmodning om en servicekredit, beregnet som følger:
Servicekreditter akkumuleres månedligt og gælder individuelt for hver KPI. En kunde kan kun gøre krav på én servicekredit pr. berørt måned. Optjente kreditter vil blive trukket fra fremtidige abonnementsfakturaer (hvis relevant).
Servicekredit efter antal på hinanden følgende måneder med manglende KPI
| Antal på hinanden følgende måneder med manglende KPI | Servicekredit (% af SaaS-gebyr for den pågældende måned) |
|---|---|
| Første måned | 10% af den anden måned |
| Anden måned | 20% af den første måned |
| Tredje og efterfølgende måneder | 30% af den tredje måned og fremefter |
3. Diverse
(a) Servicekreditter er den eneste afhjælpning, der er tilgængelig for kunder ved SLA-overtrædelser. (b) Servicekreditter kan ikke ombyttes til kontanter eller refusioner. (c) Denne SLA gælder ikke for nedetid forårsaget af faktorer uden for Testlifys kontrol, herunder men ikke begrænset til force majeure-hændelser, tredjepartstjenestefejl og planlagt vedligeholdelse.
Denne SLA er en integreret del af kundens aftale med Testlify og er underlagt vilkårene deri.
Spørgsmål om denne politik?.
Tal med vores team
Se hvordan Testlifys platform, sikkerhed og compliance passer til din ansættelsesproces.